【透析:美團“同舟計劃”能救騎手嗎?】

【透析:美團“同舟計劃”能救騎手嗎?】插圖

做,比不做要好;真的做,比裝著做要好;裝著做,比裝都不裝要好。

來源/財經琦觀(ID:cjqiguan)

作者/賈琦
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評價,是虛擬世界的權力具象。

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社會學范疇中,權力特指人與人之間的特殊影響力。

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樸素認知中,權力意味著某個項目來年還要不要給你,某個崗位機會你能不能拿到,到底是直接槍斃還是死緩。

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利益的剝奪,利益的賦予,程度的變更。

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虛擬世界中,流量等于利益。評價,是左右流量的重要武器。

01

權力結構
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11月26日,美團外賣在成立七周年之際,對外發布“同舟計劃”。

據悉,這項計劃是召開53場騎手懇談會,針對騎手反應的取送餐機制、申訴機制等43條焦點問題推出。

其中,廣泛引起大眾關注和討論的點在于,美團高級副總裁、到家事業群總裁王莆中表示,平臺將增加騎手評價商戶的功能。

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小小的底層改動,意味著騎手權力的大幅提升。

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整個外賣系統內部,一直存在的是四方角力。

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平臺擁有著算法權力。外賣員接單的多寡,商家的曝光流量,訂單成交后的資金周轉周期,都在平臺的一松一緊之間,是頂層的規則設計者;

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用戶擁有著流入資金的權力。想吃哪家吃哪家,想花多少錢就花多少錢,以及想不想花錢,要不要在這個平臺花錢,均在用戶的自由意志下。顧客是上帝,用戶是被討好者;

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商戶擁有著B端供貨的權力。菜品的質量,清潔度,供貨速度,直接決定著整個平臺的調性。在互聯網外賣市場初期,商戶是被平臺積極爭取的對象,推廣的覆蓋面,同商戶之間的良好關系,某種程度上是餓了么和美團直接較量的關鍵維度;

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至于騎手?

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騎手沒有權力,打工人要什么權力?

【透析:美團“同舟計劃”能救騎手嗎?】插圖(1)

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由于權力結構不同,平臺一般隱于幕后制定規則,維持平衡,只在糾紛時出面裁決。

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當糾紛出現在用戶與騎手之間,平臺一般會傾向于保障用戶的利益。

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當糾紛出現在商戶與騎手之間,基于雙方可替代性的考量,平臺也會傾向于優先安撫商家。

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舉個例子,在美團的懲罰機制中,有一個概念叫“物流責任”,即顧客下單商家接單之后,在騎手配送過程中被取消訂單。每單對騎手罰款500元。

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此外,在平臺推出了超時賠付功能后,出現了某些消費者惡意“薅羊毛”行為。消費者投訴便能獲得賠付,同時騎手將被罰款。

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這是底層權力結構的必然趨勢。

02

薛定諤的騎手

疫情期間,全國美團外賣員新增58萬。

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7月20日,美團發布了《2020 上半年騎手就業報告》。報告顯示,2020 年上半年,通過美團獲得收入的騎手總數達295. 2萬人,同比增長16.4%。

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但是,絕大多數都是通過服務商和站點管理人員外包的方式來獲得的就業。

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一個客觀情況是,美團需要三百萬的騎手來支撐其1.8萬億元的市值,但美團沒有能力去負擔三百萬人的勞動密集型企業的管理。

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這真的很復雜。

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如今,在特殊的時代背景下,民眾對外賣小哥產生了階級共情,同情達到頂峰,這一情緒也在今年9月被一篇《外賣騎手困在系統里》所引爆。

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但前些年,美團最擔心的是,外賣小哥的低素質行為,將帶來民眾與該群體的對立,進而牽連平臺自身。

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這是一個硬幣的兩面。

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2017年,南昌的張女士在美團點了一份外賣,因送餐交接摩擦被外賣小哥暴打,口稱“丟工作也要打你”。

2016年,上海浦東一名90后女性租戶,點了4次外賣,均是同一外賣員送餐。

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最后一次,這個外賣員破門而入,將該女性捆綁并強奸。

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【透析:美團“同舟計劃”能救騎手嗎?】插圖(2)

2019年12月,武漢一名外賣小哥與商戶店員發生口角,隨后事態失控,外賣員用刀刺死了店員。

我們不能說,這就是資本逼著人民作惡。

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這樣的說法,對那些抗受壓力且依然遵紀守法的沉默大多數,是一種極大的不公平。

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但另一邊,我們更不能說,這就是隊伍大了,難免混進幾個壞家伙。

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群體行為中,將惡歸于個體素質差異,是最偷懶的行徑。

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這樣的認知,將縱容不平衡的系統越長越大,進而使承壓的一方,以一種破壞性的,社會無法承擔的方式來釋壓。

在臨界點到來之后,要么,他是被壓迫的階級兄弟,要么,他是不穩定的社會破壞分子。

在那之前,騎手在薛定諤的盒子里。

表面來看,外賣小哥于系統中,缺乏的是申訴的渠道,是與商戶、平臺博弈的權力。

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目前美團所做的,也就是在技術層面,補上了他們早就該做的功課。

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“評價商戶”功能的推出后,那么在與店家發生矛盾之后,我除了刺死他和忍氣吞聲之外,又多了其他的選擇。

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同樣的,騎手申訴處理流程的搭建,也為騎手提供了一個自我解釋的機會。

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但我們仍需要保持觀望的是,美團到底有多大的決心來解決這件事?

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商家被騎手打差評后,是否真的會降低其接單的權重?在賺錢的硬性需求面前,騎手又有多大的意愿去拒絕低評價商家的訂單?

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騎手申訴流程的搭建是否有意義?

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這其中將帶來的行政成本上升美團是否有預期?

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“公說公有理婆說婆有理”的扯皮,平臺是否真的要深度介入其中?平臺的客服體系,是否又真的有能力判斷所謂的“公平”?

03

活人需要歸屬感

美團沒有能力去負擔三百萬人的勞動密集型企業的管理。

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這不是詆毀,這是客觀事實。

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在國內,勞動密集型企業普遍承受著極大壓力。從富士康到新東方,無一不如此。

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倘若想從根本來解決上述問題,美團要做的絕不是簡單的技術功能調整,而是必須動大手術。

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對比四通一達的快遞員和順豐、京東的快遞員我們就可以明顯看到,其工作狀態有著天壤之別的差異。

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無他,歸屬感。

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劉強東再因為“兄弟”被嘲諷,我們也必須承認京東物流在給予員工尊嚴感上的努力。

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哪怕只是簡單的全額交五險一金,哪怕只是做了一個評價商戶的功能接口。

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關于企業的社會責任,我一向秉持著這樣的觀點:

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做,比不做要好;真的做,比裝著做要好;裝著做,比裝都不裝要好。

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因此,關于美團的此次功能改動,我的評價一定是正面的,贊許的,舉起雙手,熱烈歡迎的。

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但再往前一步,美團才有可能觸及到這一問題的真正核心:騎手的歸屬與身份認知。

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帶著兔耳朵,穿著黃衣服,騎著小車車,他們依然不會覺得自己跟美團有任何歸屬關系。

【透析:美團“同舟計劃”能救騎手嗎?】插圖(3)

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這不僅僅是待遇問題。

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效率和財務報表逼著現代企業將人工具化,但人不可能沒有精神世界的需求。

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上個世紀的石油工人,他們比美團騎手可要苦得多,但王進喜愣就是跳進了泥潭里,內心充滿著驕傲與豪情。

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差異就在于三個字:歸屬感。

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文化宣傳上,是否高層要頻繁出面,宣稱兄弟情誼?

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工作體量上,是否要設置最高接單量級,杜絕騎手的疲勞駕駛?

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社會活動上,是否要定期組織員工聯誼,籃球賽,相親會,安全培訓講座會?

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人文關懷上,是否要為全體員工繳納意外保險,給予人與人之間的尊重關懷?

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美團的高管看到這樣的建議,第一反應大概會覺得扯淡。

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對互聯網企業來說,這樣的做法也確實十分陌生,但對美團來說,這是你的特殊“國情”。

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尤其是當你的業務,必須建立在三百萬員工的基礎上時。

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在機械勞動這一層面,人確實不如機器好用。

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要么,你花大價錢投資在無人配送領域,及早取代這一批低效勞動力。

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要么,你就投入精力物力財力,營造騎手的歸屬感,一方面降低潛在的社會問題,另一方面也可借此形成自己特有的競爭壁壘。

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但目前來看,美團在上述兩個方向均沒有重點投入。

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2019年12月22日,武漢那名32歲的外賣騎手刺死店員后并沒有逃跑。

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他隨手拿過一個凳子,給自己點了一支煙,平靜地看著來往的人群。

【透析:美團“同舟計劃”能救騎手嗎?】插圖(4)

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在那之前,沒人在乎他。

在那之后,他也不在乎這世界。

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抽煙的那一刻,他只想歇一會兒。

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來源/財經琦觀(ID:cjqiguan)

作者/賈琦

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